從西安ISO9001認證標準來定義："顧客滿意"的定義不難推論出，顧客滿意度是指顧客的感知或顧客的需求和期望。在西安ISO9001標準運行時，應注意以下幾點：

　　1、顧客對產品質量的感知：

　　當顧客不了解產品質量的技術性能指標時，是從自身的體驗來感受產品質量的。這種體驗是從按使用說明書安裝調試開始的，在長期使用中形成的。如與說明書有差異，或出現性能不穩定甚至發生故障，當然會產生其要求末被滿足的感知。

　　2、顧客對服務質量的感知：

　　通常，顧客對服務質量的感知是由服務滿足個人需求的程度、服務的可靠性和對服務質量的總體評價組成的。

　　3、顧客對價值的感知：

　　ISO9001標準中說到顧客對價值的感知是指顧客在購買和消費產品或服務過程中，對所支付的費用和所達到的實際收益的體驗，即是否物有所值。其核心是價格，但不僅如此。廣義地說，它體現在四個方面：總成本、總價值、質量價格比、價格質量比。

　　a、ISO9001標準的顧客對總成本的感知：總成本中包括貨幣成本，時間成本(顧客在購買或消費時花費的時間)，精神成本(所產生的憂慮、緊張、不安全、不舒服、不方便的感覺)，體力成木(在信息收集、產品搬運、拆包、安裝、調試、因故障與廠商聯系維修等所耗費的體力)。

　　b、ISO9001認證標準的顧客對總價值的感知：總價值中包括產品價值、服務價值(除一般價值外，是否有超值服務)，人員價值(員工的質量意識、職業道德、業務水平、應變能力等)，形象價值(企業和產品的形象是重要的無形資產)。

　　c、ISO9001標準顧客對質量價格比的感知：在同樣價格下的質量水平的比較，會使顧客選擇功能多、品牌響、服務好的產品。在這里，產品質量就轉化為價值。

　　d、ISO9001標準顧客對價格質量比的感知：在一定質量水平下產品價格的比較，通常如產品質量差異不大，顧客傾向選價格便宜的。但若產品更安全、更可靠、更輕巧、更方便，有些經濟條件較好的顧客會寧可多花一些錢，購買質量更好的產品。